Mapa de proceso y experiencia del cliente
Introducción
Esta herramienta te permite identificar oportunidades de mejora en la experiencia de tus clientes y en la operación del negocio lo qué ayudará a diferenciarte del mercado, ocupar una posición competitiva en tu sector y aumentar los momentos de satisfacción del cliente.
El "Mapa de proceso y experiencia del cliente" facilita la comprensión del recorrido del cliente y las acciones de la empresa durante la prestación de un servicio. Esto permite evaluar las acciones realizadas en función de la percepción del cliente y la operación de la empresa. Adicionalmente, la herramienta ayuda a reconocer datos que pueden facilitar el diagnóstico y mejora del proceso seleccionado.
Al finalizar, tendrás un conjunto de oportunidades de mejora de la experiencia del cliente y de la operación del negocio en los que podrás trabajar para entregar mayor valor a tus clientes.
?
Cómo usar la herramienta
Antes
Identifica a un cliente representativo para tu negocio cuya experiencia durante el servicio puedas definir claramente.
Enfócate en comprender la perspectiva del cliente durante el desarrollo de esta herramienta.
Si es posible, consulta directamente con el cliente para conocer su experiencia, o incluso experimenta el proceso con tu equipo de trabajo.
Durante
Ponte en los zapatos del cliente y de tus colaboradores durante el desarrollo del "Mapa de proceso y experiencia del cliente", asegurándote de comprender a fondo su experiencia.
Desafía tus supuestos y valida la información mapeada en la herramienta con clientes reales y colaboradores para obtener una perspectiva más precisa.
Después
Al finalizar la herramienta realiza una revisión de los hallazgos registrados, es posible que en el proceso surjan varias alternativas sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes y la operación de tu negocio; escríbelas pues te servirán de insumo en futuras herramientas o para desarrollarlas más adelante.
Visión general de la herramienta
Para completar la herramienta, las actividades a realizar están numeradas. Cada número en la herramienta corresponde a un paso o actividad específica que debes seguir y que se mencionan a continuación:
Identifica una experiencia clave del negocio en la que esté involucrado tu cliente y que consideres que tenga una oportunidad de mejora.
Mapea horizontalmente todas las diferentes acciones o actividades que realiza el cliente durante la experiencia identificada.
Identifica las necesidades que el cliente intenta resolver para cada una de las acciones o actividades identificadas.
Analiza la experiencia del cliente durante cada una de las acciones o actividades identificadas. Pregúntate: ¿La experiencia que tiene el cliente actualmente es positiva, regular o negativa?
Identifica los puntos de contacto del cliente con el negocio, ya sea en espacios físicos o digitales.
Indica las acciones o procesos clave a desarrollar en tu negocio para satisfacer las necesidades del cliente.
Enumera las herramientas que empleas durante cada acción identificada. Recuerda que una herramienta puede ser un dispositivo o software que facilita la realización de un proceso o tarea. Analiza los datos que capturas o procesas en cada acción del negocio.
Analiza los datos que capturas o procesas en cada acción del negocio.
Identifica los datos útiles que pueden ayudar a mejorar las acciones identificadas.
Piensa en aquellos datos a los que podrías tener acceso de fuentes internas o externas.
Identifica los datos útiles que pueden ayudar a mejorar las acciones identificadas.
Después de completar la herramienta, analiza con tu equipo las oportunidades de mejora que identificas en la situación actual, y destaca aquellas que pueden aprovecharse mediante el uso de datos.
