Mapear este recorrido proporcionará percepciones sobre cómo los clientes experimentan un producto o servicio, así como cómo podrían ser mejor atendidos o incluso deleitados. Esto es especialmente cierto al co-crear el viaje junto con sus clientes o al validar sus suposiciones con ellos. ¿Cuáles son las circunstancias? ¿Cómo se sienten los clientes a lo largo del recorrido? ¿Cuáles son los momentos en los que la experiencia puede mejorarse?

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Los recorridos de los clientes no son lineales. Un cliente puede pasar de una fase a otra según muchos factores. Interactúan con algunos puntos de contacto y pasan por alto otros. Es tu trabajo, como diseñador, entender los momentos en que los clientes participan para que puedas diseñar mejores experiencias para ellos en el futuro. Esta herramienta ayuda a ver tus productos y servicios desde la perspectiva de los clientes.

Por supuesto, ningún recorrido del cliente es totalmente completo o se realiza sin suposiciones. Mapear el recorrido del cliente se basa en el conocimiento e información de tu equipo. Esta herramienta simplemente te ayuda a comprender y explorar desde el punto de vista del cliente.

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El lienzo del viaje del cliente ayuda a hacer las cosas reales. A través del ejercicio de mapeo, puedes identificar dónde los clientes encuentran obstáculos, dónde tienen experiencias excelentes y por qué. Un resultado de usar esta herramienta con tu equipo será el llamado "fruto fácil" que puedes abordar de inmediato. Una vez que hayas co-creado y ensamblado los mapas del viaje del cliente, puedes agregar datos reales de clientes recopilados mediante safaris de clientes, entrevistas y retroalimentación. Esto te permitirá tomar decisiones informadas basadas en la realidad.

El recorrido del cliente es relevante para todos. Todos en el equipo, y en tu empresa, deben entender lo que experimentan tus clientes, cómo se sienten, con qué luchan y cómo puedes mejorar la experiencia. El objetivo subyacente: resolver los problemas de nuestros clientes y hacerlos felices.